在社群媒體上，分析使用者自然互動，並將其應用於行銷活動被稱為「社群聆聽」。這是一項重要的策略，但以人力來執行是不現實的。有效的工具是必需的。
台灣企業特有的溝通挑戰
隨著數位化及數位轉型（DX）持續推進，許多企業正努力透過數位手段創造新的價值。行銷、公共關係（PR）等溝通領域也不例外。許多企業積極透過數位渠道發佈資訊，如網站和社群媒體帳戶已經變得普遍。
在網路上，是否有忽視負面風評和有害言論的風險？
然而，在社群媒體上有效實現雙向溝通並非易事。一位知名業界人士指出，「目前台灣企業在社群媒體上與顧客建立關係的積極性似乎不高」。這位業界專家認為，企業應該更多地聆聽外部對其的聲音。
企業即便擁有X或Facebook官方帳戶，往往仍只進行單方面的資訊發佈。這位專家指出，台灣企業面臨的主要挑戰在於「過度依賴外部服務商」和「組織文化傾向於回避風險」。
過去，企業的溝通策略主要針對大眾媒體，因此許多企業從策略制定到執行幾乎完全依賴廣告公司。隨著社群媒體的出現，顧客接觸點變得多樣化，資訊傳遞過程也更複雜。這意味著僅依靠大眾媒體的單一溝通策略已不再足夠。
今天，企業需要利用多樣的顧客接觸點，並自我主動與每個顧客建立和維持關係。然而，由於預算和人力有限，這點難以實現。除了單方面資訊發佈，企業還需聆聽顧客對其的評論，這更加困難。
專家指出的「風險回避組織文化」，換句話說就是「事不關己的態度」。經常見到因經營者的一句話或一個不當的廣告，引發社群媒體上的熱烈討論（即「炎上」），這些意外因素對企業形象造成嚴重損害。有些企業為避免這種風險，選擇遠離社群媒體。該業界專家認為，過度害怕炎上而不積極與顧客建立信任關係，相當於放棄提升企業形象的機會。為了控制風險，企業反而需要積極聆聽社群媒體上的聲音。
利用社群聆聽工具助力企業
但要全面監控網絡上的海量資訊，這是一項艱鉅的任務，人工執行是不現實的。企業需要專門的工具來聆聽外部聲音，分析並獲取洞察。
早在2001年成立的一家專門提供這類工具的企業，其商業模式從提供新聞監測軟件起步，現已發展為全面分析網絡新聞和社群媒體評價的綜合服務。截至2023年，全球約有3萬4000個組織使用該公司的工具。
這家公司在2008年進入台灣市場後，特別在公共機構和B2C（企業對消費者的交易）領域不斷擴展。除了傳統的公共關係工具，該公司近年來還推出了針對行銷和消費者洞察的各類工具，如影響者行銷工具，幫助企業發現有潛力的影響者。
該公司的優勢在於其廣泛的覆蓋範圍，不僅監控全球知名的社群媒體，還包括各國的本地社群媒體。至2023年，該公司還加強了與TikTok的合作，擴充了TikTok的監控功能。
該公司的工具以SaaS（服務型軟件）形式提供，每月持續更新和擴展功能。其最大的特色是數據量無限制，這對使用者企業來說是一大優勢。
該公司提供的不僅僅是監控工具
該公司的另一位專家表示，他們重視的是讓使用者企業能夠訪問更多的數據來源。該公司致力於擴展其監控範圍，提供從多樣數據源獲取的洞察。
該公司在台灣的推廣策略主要有兩個方向：一是提高數據的可靠性，二是支持數據驅動的決策。透過其工具，使用者企業能夠視覺化數據，從而幫助決策者制定下一步行動計劃。這些資訊能幫助企業分配行銷預算，設計有效的行銷活動，並改善產品。
活用企業評價以促進業務
該公司的工具不僅使企業不再依賴廣告公司，還能幫助其找到合適的影響者，共同加深顧客關係。該公司專家強調，他們提供深入挖掘顧客資訊的產品，幫助企業了解競爭環境、顧客需求及其屬性，這對定位市場非常有幫助。
顧客參與的追求沒有終點。該公司持續針對企業的需求開發技術，並特別加強對AI技術的投資。該公司未來將專注於從海量數據中提取使用者企業所需的准确資訊。
企業積極參與社群媒體溝通，不僅不是風險，反而能幫助防止顧客流失，提升產品。積極蒐集並利用外部聲音，能加強顧客參與，促進業務增長。
Tim O'Rourke（蒂姆·奧羅克）
2012年入職，經歷亞太地區多個城市工作後，於2022年10月擔任台湾市场經理。對台灣在行銷領域的DX化持樂觀態度。