顧客旅程是什麼？其創造的優點及地圖設計方法解說

顧客旅程是一種涵蓋所有顧客體驗的流程，作為建立與顧客牢固關係的有效行銷手段。

在這篇文章中，我們將解釋顧客旅程是什麼、創建顧客旅程的優點以及地圖的設計方法。

顧客旅程是什麼
顧客旅程已過時了嗎？
- 消費者的購買行為變化
- 轉變為脈衝型消費
- 尚具效果的顧客旅程
創造顧客旅程的優點及目的
- 提升顧客理解
- 最優化行銷策略
- 分享內部共識
顧客旅程地圖的設計方法
- 設定角色
- 定義階段
- 整理行動與觸點
- 整理使用者的情感
- 整理各階段策略
設計顧客旅程地圖的注意事項
- 不要依企業猜測或願望來設計
- 最初不要設計得過於詳細
- 定期更新
結論

顧客旅程是什麼

顧客旅程是指從認識產品或服務開始，到購買、使用、之後的互動等整體的顧客體驗流程。將這一連串的行為視作一次旅程，目的是提供最佳及舒適的體驗。

顧客旅程已過時了嗎？

近年來，消費者的觸點越來越多樣化，顧客旅程不再是一條線性的道路，而是更加複雜的過程，這使得部分人認為顧客旅程已過時。

消費者的購買行為變化

由於資訊媒介的增多，消費者行為變得更加複雜，企業設計的顧客旅程與實際行為之間的差異也隨之增大，這成為顧客旅程過時的原因之一。

轉變為脈衝型消費

脈衝型消費指的是消費者對原本無意購買的商品突然產生購買意願，並快速完成購買。隨著網購和社交媒體的普及，從認識商品到購買的過程變得更短。

尚具效果的顧客旅程

儘管消費行為有所變化，顧客旅程仍具有其效果。隨著時代變遷，只要能理解顧客視角，便能創造更貼近實際的顧客旅程，這方法仍然是改善產品或服務，並建立與顧客牢固關係的有效行銷手段。

創造顧客旅程的優點及目的

解釋創造顧客旅程的優點及目的。

提升顧客理解

創造顧客旅程可以讓企業更深入理解顧客的購買心理和行為，從而制定更合適的策略，提升顧客滿意度。

最優化行銷策略

顧客旅程有助於企業掌握顧客尋求資訊和做出購買決定的時間點和觸點，使行銷效果最大化。

分享內部共識

顧客旅程地圖是企業內部分享顧客體驗的有效工具，能統一各部門間的認識，提升合作效率和顧客體驗。

顧客旅程地圖的設計方法

顧客旅程地圖是將顧客從了解產品到購買的過程可視化的工具。以下是設計顧客旅程地圖的具體方法。

設定角色

設計顧客旅程地圖的第一步是設定角色，即明確目標顧客的特徵和需求，便於設計具體的旅程。

定義階段

將購買過程分為不同階段，如「認知」、「考慮」、「購買」、「使用」、「重複購買」，並定義每個階段的KPI。

整理行動與觸點

整理各階段顧客的行為和獲取資訊的觸點。例如網站、社交媒體和口碑等。

整理使用者的情感

了解各階段顧客的情感變化，並針對這些情感提供相應的資訊和行動。

整理各階段策略

針對每個階段的行為和情感，制定相應的策略和內容，以提升顧客體驗。

設計顧客旅程地圖的注意事項

為使顧客旅程地圖更加有效，需注意以下事項。

不要依企業猜測或願望來設計

顧客旅程地圖應基於客觀數據和調查結果，而非企業的猜測和願望。

最初不要設計得過於詳細

初次設計顧客旅程地圖時，不必過於追求細緻。應先掌握大致流程，逐步完善。

定期更新

市場環境和顧客需求不斷變化，顧客旅程地圖也需定期更新，以確保其有效性。

結論

顧客旅程是提供最佳顧客體驗的重要概念，其地圖的設計需定期更新，以維持其效果。企業可藉此提升顧客理解，最優化行銷策略，並統一內部認識，創造價值。

顧客旅程是什麼？其創造的優點及地圖設計方法解說