許多企業的行銷人員都希望能加強與顧客的關係。在這種情況下，『顧客接點』這個概念變得非常重要。
顧客接點是指企業與顧客之間所有可以接觸的場景和渠道。無論是網站、實體店、或是社交媒體等，這些都可以算作顧客接點。通過有效利用這些接點，企業可以提高顧客體驗，促進銷售增長。
本篇文章將從顧客接點的基本概念、設定的步驟、成功案例等多方面進行詳細解析。
顧客接點（Touch Point）是什麼？
顧客接點（Touch Point）指的是企業及其產品或服務與顧客互動的所有接觸點。這些接觸點存在於線上和線下，能對顧客的行為和意識產生影響。無論是客戶在尋找產品時看到的Instagram廣告、在店內與店員的對話，還是售後服務的電子郵件，這些都是顧客接點。
企業可以通過增加顧客接點並在各個接點留下良好印象，來提升顧客滿意度並促進購買行為。
顧客接點的目的
設定顧客接點的主要目的是以下三點：
- 認知度的提升
- 促進持續使用
- 強化品牌形象
我們將逐一進行解說。
1. 認知度的提升
透過明確設定顧客接點並策略性地進行接觸，企業可以提高其產品或服務的認知度。可以利用社交媒體廣告對目標群體進行宣傳，或通過與網紅合作來傳達產品的吸引力。
此外，參加展覽會或活動等線下策略也非常重要。透過與潛在顧客的直接接觸，提升品牌認知度，並吸引新客戶。適當地結合線上與線下活動，發送一致的訊息是至關重要的。
2. 促進持續使用
強化現有客戶關係，提高回購率也是顧客接點的重要目的。採用購後跟進郵件、問卷調查、會員專屬優惠等方式，可以提高顧客的參與度。
聆聽顧客的聲音，根據需求改進產品或服務，可以讓客戶更樂於持續使用。關鍵在於了解每位顧客的行為歷史和偏好，並進行個性化的接觸。提供有價值的體驗，建立信任關係，從而增加忠誠顧客，實現長期的增長。
3. 強化品牌形象
強化品牌形象也是設定顧客接點的原因之一。無論是網站設計、店面氛圍還是員工的服務態度，所有接觸點都需要傳達一致的品牌理念，以加深顧客對品牌的信任和喜愛。
關鍵在於清晰地了解自身的優勢與獨特之處，並與競爭對手區隔開來。透過有效利用顧客接點，可以打造出廣受顧客喜愛的獨特品牌。
顧客接點的具體例子
顧客接點在購買過程的各個階段都有所不同。以下從線上和線下兩方面介紹具體例子。
| 購買過程 | 線下接點 | 線上接點 |
|---|---|---|
| 認知 | 電視或廣播廣告 杂志或看板廣告 传单 展览会 | 网站 广告 SNS 部落格 网络研讨会 |
| 興趣 | 电话推销 访问销售 | 直邮 电子邮件新闻简报 白皮書 网络广告 SNS 网络研讨会 |
| 比較 | 實體店接觸 访问销售 | 线上洽谈 网站 SNS 白皮書 |
| 購買 | 實體店接觸 访问销售 | 网站 电商平台 |
| 重複購買及售後服務 | 客戶服務 | 客戶服務 電子邮件新闻简报 會員社群 |
設定顧客接點的步驟
設定顧客接點的步驟如下：
- 明確品牌形象
- 設定目標客戶
- 繪製客戶旅程地圖
- 執行策略
逐步解說如下。
1. 明確品牌形象
設定顧客接點的第一步是明確品牌形象。這是品牌戰略的核心部分。定義企業想傳達的價值和獨特性，設計有效傳達這些價值和視覺的訊息。
例如，品牌形象若是強調『創新』，則應發佈包含先進技術和新穎想法的內容。若強調『永續性』，則可以展示環保活動的努力。
2. 設定目標客戶
進行目標客戶分析，具體描繪需要企業產品或服務的顧客形象。目標客戶設定包括了年齡、性別、職業、興趣等細節，設定越詳細，越能提升顧客接點的效果。
例如，設定30多歲、大型IT企業工作的男性工程師，他在尋找改善工作效率的工具，週末喜歡露營，工作中使用Facebook，私下也常使用Instagram。設定如此逼真的目標客戶，可以更深入理解其行為模式和心理，設計出能引發共鳴的顧客接點。
3. 繪製客戶旅程地圖
設定目標客戶後，繪製顧客從認知到購買及售後的各階段所需的訊息和期望的體驗，並配置最佳接觸點。
4. 執行策略
檢查選定的渠道和內容是否符合品牌形象和目標客戶需求，然後執行策略。密切關注顧客反應，靈活調整，持續優化顧客接點。
強化顧客接點的方法
- 根據顧客需求提供多樣化接點
- 善用各接點特性
- 提供一致的品牌體驗
1. 根據顧客需求提供多樣化接點
顧客會根據需求選擇不同的渠道，因此提供線上和線下多樣化接點非常重要。例如，顧客可能會先在網站上了解產品資訊，然後再到實體店親眼確認。
但要注意，過多的接點會增加管理難度，使得品牌體驗不一致，需考慮企業資源和顧客特性，選擇最佳組合。
2. 善用各接點特性
了解並利用每個接點的特性可以提升效果。比如Instagram適合視覺內容，部落格適合長文，實體店則可以通過面對面交流了解顧客需求。
3. 提供一致的品牌體驗
設置多樣化接點時，各接點需相互連動，傳達一致的品牌形象，避免給顧客矛盾印象。
成功案例
- 使用應用程式創造購買前接觸點（無印良品）
- 通過實體店的感動體驗強化購買接觸點（某咖啡品牌）
- 通過SNS活動活化購買後接觸點（某冰淇淋品牌）
這些成功案例展示了如何通過創新方法有效利用顧客接點。
結論
顧客接點是企業與顧客接觸的所有場景和渠道，通過設定和優化顧客接點，可以深化與顧客的關係，實現長期增長。
希望本文能幫助您理解顧客接點的概念及其重要性，並靈活應用於企業實踐中。