什麼是客戶體驗（CX）？提高CX的三種方法和成功案例
什麼是客戶體驗（CX）？
客戶體驗，簡稱CX，是指顧客在購買和使用商品或服務過程中的各種體驗，並將這些體驗視為一種價值，從而設定行銷策略的方向。提高CX的關鍵在於在適當的時機將客戶想知道的資訊傳遞給他們，實現一對一的精準溝通。
客戶體驗（CX）的重要性
商品和服務並非一次性交易，商家希望顧客能成為回頭客並進行持續消費。除此之外，滿意的顧客還可能透過口碑效應帶來新的顧客。因此，客戶體驗在現代行銷中顯得尤為重要。
隨著生活方式和價值觀的多樣化，傳統單方面的價值傳遞模式已經無法滿足顧客需求。此外，智慧型手機和SNS的普及使得與顧客的接觸點大大增加。從數據中找出顧客的體驗和價值感，在實體店和線上渠道中優化顧客體驗成為行銷的重點。
多樣化的價值與一對一行銷
過去，我們通常認為商品或服務的物質價值最重要。而現在，客戶體驗則更注重心理價值和感官價值，即顧客在購買過程中的各種體驗。例如，在咖啡廳喝咖啡時，顧客會考慮咖啡的味道、店內的裝潢、BGM、決算時間、清潔度、座位間隔、店員服務等多個方面。
一對一行銷是根據顧客的個人需求和行為模式，針對性地進行行銷活動，以此提升客戶體驗。不僅僅是獲得回頭客，還有助於開發新顧客和提升品牌忠誠度。
提高客戶體驗（CX）的三種方法
提高CX可以從以下三個方面入手：
- 感官刺激：例如，細緻的服務、舒適愉快的溝通等。
- 知覺體驗：包括店鋪設計、香味、背景音樂等。
- 興趣和喜好：根據顧客的購買記錄、問卷調查、SNS投稿、網頁搜索記錄等數據來掌握顧客的喜好和需求。
這些方法往往是綜合運用的，以達到最佳效果。若發現自家網頁流量大但轉換率低，可能需要檢視從進入頁面到結算頁面的整個體驗，進行相關改進。
一對一行銷策略
透過數據創建顧客個人檔案，並基於此提供個性化服務。在適當的時機傳遞資訊，這是提高CX的關鍵策略。例如，透過電子郵件提供個人化資訊，或者根據顧客的網站瀏覽記錄和SNS活動進行針對性推廣。
客戶體驗（CX）的成功案例
短影音平台TikTok為了提高CX，採用了新的推薦機制。除了基於使用者的瀏覽記錄推薦相關內容，TikTok還有意向使用者推送無關的視頻，從而提供新的體驗機會，讓使用者不會感到厭倦。
結論
提供優質的客戶體驗不僅能提升顧客忠誠度，還能帶來新的顧客和提升品牌形象。透過行銷自動化工具（MA）和數據管理平台（DMP），充分利用顧客數據，進行一對一行銷，是提高CX的重要手段。